MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
APAKAH
SERVICE MANAGEMENT ???????
SERVICE
SERVICE
Adalah sarana penyampaian nilai kepada
pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang dinginkan pelanggan tanpa biaya dan risiko spesifik.
Di masa lampau, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.
Di masa lampau, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.
MANAJEMEN SERVICE
manajemen service adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa.
manajemen service memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami jasa yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan ;
• memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.
Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia jasa dalam memberikan jasa kepada cus¬tomers mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'
Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan. 'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters 'pada manajemen bisnis.
Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situa¬tion diberikan. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan les¬sons belajar dari prestasi kerja yang dinilai.
Usaha tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
• kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.
• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.
• Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.
KERANGKA
ITIL
ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.
ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:
• ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
• ITIL Pelengkap Bimbingan: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.
ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.
ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:
• ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
• ITIL Pelengkap Bimbingan: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.
THE
ITIL CORE
Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang empha¬sises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Gambar 1.2
Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang empha¬sises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Gambar 1.2
MATERIAL PELENGKAP
bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).
Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati exam¬inations.
BAHAN ISTIMEWA
Sebuah bagian dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai appropri¬ate. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:
• Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.
• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT adalah pub¬lished oleh Institut IT Governance.
• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan improve¬ment yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
• ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
• ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
• Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
• PRINCE2: Standar UK metodologi pemerintah untuk manajemen proyek.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.
Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari deskripsi singkat, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah mengembangkan solusi total perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.
MODEL MANAJEMEN SERVICE ITIL
Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan di tingkat bisnis.
operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.
KONSEP
UTAMA
Nilai
Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.
Nilai diciptakan melalui dua komponen:
UTILITY
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.
JAMINAN
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.
Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas.
ASET SERVICE
penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
RESOURCES (SUMBER)
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.
Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.
MODEL SERVICE
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:
• Struktur: Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activ¬ity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Sebuah model jasa dapat mencakup:
• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.
Fungsi, proses dan peran
FUNGSI
Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan.
PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, activi¬ties dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.
Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.
Sebuah process mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik.
PERAN
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:
Pemilik Proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• menentukan strategi proses;
• membantu dengan desain proses;
• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;
• kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana layanan improvement.
Proses Manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;
• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;
• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;
• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.
Proses Praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:
• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);
• proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.
Pemilik Jasa - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk jasa tertentu dengan respon¬sibility untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait jasa dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili jasa di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini cor¬rectly didefinisikan dalam katalog jasa;
• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat jasa terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan
Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran
Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.
Nilai
Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.
Nilai diciptakan melalui dua komponen:
UTILITY
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.
JAMINAN
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.
Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas.
ASET SERVICE
penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
RESOURCES (SUMBER)
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.
Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.
MODEL SERVICE
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:
• Struktur: Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activ¬ity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Sebuah model jasa dapat mencakup:
• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.
Fungsi, proses dan peran
FUNGSI
Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan.
PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, activi¬ties dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.
Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.
Sebuah process mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik.
PERAN
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:
Pemilik Proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• menentukan strategi proses;
• membantu dengan desain proses;
• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;
• kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana layanan improvement.
Proses Manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;
• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;
• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;
• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.
Proses Praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:
• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);
• proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.
Pemilik Jasa - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk jasa tertentu dengan respon¬sibility untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait jasa dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili jasa di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini cor¬rectly didefinisikan dalam katalog jasa;
• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat jasa terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan
Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran
Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.
Otoritas
Matrix
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.
Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.
Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan)
Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama)
Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)
Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran jawab untuk setiap kegiatan.
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.
Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.
Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan)
Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama)
Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)
Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran jawab untuk setiap kegiatan.
Proses dan Fungsi ITIL
proses ITIL manajemen layanan dan fungsi dalam rangka alphabeti¬cal, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan.
